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一、消費者權益保護主旨
      中信信托堅持以消費者為中心,積極構建消費者權益保護治理和文化體系,建立健全消費者權益保護機制,實現消費者權益保護和公司經營的協調發展。中信信托把消費者金融知識宣傳工作常態化的融入到業務發展和經營管理的各個環節,將宣傳與售前、售中、售后各環節的服務緊密結合起來,積極組織金融知識普及活動,幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力和風險責任意識,促進信托行業健康發展。

二、消費者金融知識
1、國務院辦公廳印發《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》
      國務院辦公廳日前印發《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》。《意見》對我國進一步加強金融消費者權益保護、提升金融消費者信心、促進金融市場健康運行、維護國家金融穩定、實現全面建成小康社會戰略目標具有重要意義。
      《意見》指出,要堅持市場化和法治化原則,堅持審慎監管與行為監管相結合,建立健全金融消費者權益保護監管機制和保障機制,規范金融機構行為,培育公平競爭和誠信的市場環境,切實保護金融消費者合法權益,防范和化解金融風險,促進金融業持續健康發展。
      《意見》明確,金融管理部門要按照職責分工,切實做好各自職責范圍內金融消費者權益保護工作;各類金融機構負有保護金融消費者基本權利,依法、合規開展經營活動的義務;金融領域相關社會組織應協助金融消費者依法維權,發揮其在金融消費者權益保護中的重要作用。
      《意見》提出,要健全金融消費者權益保護機制,明確金融機構在金融消費者保護方面的行為規范,保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權,金融機構應當將保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃,建立金融消費者適當性制度。
      《意見》明確要完善監督管理機制,從完善金融管理部門工作機制和落實監督管理職責的角度出發,提出完善金融消費者權益保護法律法規和規章制度;加強金融消費者權益保護監督管理;健全金融消費者權益保護工作機制;促進金融市場公平競爭。
      《意見》提出了建立金融知識普及長效機制、糾紛多元化解決機制等六項金融消費者權益保障機制,通過完善配套措施和各種手段,實現對金融消費者基本權利的全面保障。
      《意見》要求,各地區、各有關部門要充分認識加強金融消費者權益保護工作的重要意義,加強組織領導,明確工作責任,按照職責分工,抓緊出臺相關的配套措施,共同營造有利于金融消費者權益保護的政策環境和保障機制。

2、防范打擊非法集資
1)問:什么是非法集資?
      答:非法集資是指單位或者個人未依照法定程序經有關部門批準,以發行股票、債券、彩票、投資基金證券或其他債權憑證的方式向社會公眾籌集資金,并承諾在一定期限內以貨幣、實物及其他方式向出資人還本付息或給予回報的行為。
      非法集資一般具有非法性、公開性、利誘性、社會性四個構成要件,具體是:一是未經有關部門依法批準或者借用合法經營的形式吸收資金;二是通過媒體、推介會、傳單、手機短信等途徑向社會公開宣傳;三是承諾在一定期限內已貨幣、實物、股權等方式還本付息或者給付回報;四是向社會公眾即社會不特定對象吸收資金。
2)問:非法集資有哪些常見手段?
      答:一是承諾高額回報:為吸引群眾上當受騙,編造各種“天上掉餡餅”、“一夜成富翁”的神話,通過暴利引誘許諾投資者高額回報;
      二是編造虛假項目:大多通過注冊合法的公司或企業,打著響應國家產業政策、支持新農村建設、實踐“經濟學理論”等旗號,經營項目由傳統的種植、養殖行業發展到高新技術開發、集資建房、投資入股、售后返租等內容,以訂立合同為幌子,編造虛假項目,承諾高額固定收益,騙取社會公眾投資;
      三是以虛假宣傳造勢:為了騙取社會公眾信任,在宣傳上往往一擲千金,采取聘請明星代言、在著名報刊上刊登專訪文章、雇人廣為散發宣傳單、進行社會捐贈等方式,加大宣傳力度,制造虛假聲勢,騙取社會公眾投資;
      四是利用親情誘騙:往往利用親戚、朋友、同鄉等關系,用高額回報誘惑社會公眾參與投資。
3)問:近幾年非法集資有哪些新手法?
      答:第一種類型是假冒民營銀行的名義,借國家支持民間資本發起設立金融機構的政策,謊稱已經獲得或者正在申辦民營銀行的牌照,虛構民營銀行的名義發售原始股或吸收存款。
      第二種類型是非融資性擔保企業以開展擔保業務為名非法集資。主要有兩種形式:一是發售虛假的理財產品;二是虛構借款方,以提供借款擔保名義非法吸收資金。
      第三種類型是打著境外投資、高新科技開發的旗號,假冒或者虛構國際知名公司設立網站,在網上發布銷售境外基金、原始股、境外上市、開發高新技術等信息,虛構股權上市增值前景或者許諾高額預期回報,誘騙群眾向指定的個人賬戶匯入資金,然后關閉網站,攜款逃匿。
      第四種類型是以“養老”的旗號非法集資,主要有兩個突出的形式:一是以投資養老公寓、異地聯合安養為名,以高額回報、提供養老服務為誘餌,引誘老年群眾“加盟投資”;二是通過舉辦所謂的養生講座、免費體檢、免費旅游、發放小禮品方式,引誘老年人群眾投入資金。
      第五種類型是以高價回購收藏品為名非法集資,以毫無價值或價格低廉的紀念幣、紀念鈔、郵票等所謂的收藏品為工具,聲稱有巨大升值空間,承諾在約定時間后高價回購,引誘群眾購買,然后攜款潛逃。
      第六種類型是假借P2P名義非法集資,即套用互聯網金融創新概念,設立所謂P2P網絡借貸平臺,以高利為誘餌,采取虛構借款人及資金用途、發布虛假招標信息等手段吸收公眾資金后,突然關閉網站或攜款潛逃。
4)問:非法集資騙局的識別方法?
      答:(1)看批文:在購買有關產品時,請您查看該產品是否有監管部門的批準文件,堅決抵制無任何審批資質的理財產品。
      (2)看回報:不法分子常常用花言巧語和高額的投資回報拉攏投資人,當您發現投資回報高的驚人時,請您高度警惕,切莫被一時的誘惑所動。
      (3)看目錄:正規的銀行產品或代銷的第三方產品應該經過銀行正式審批流程,因此會以紙質或電子方式列示于產品目錄中,因此如果無法在柜面或網站上查找到銷售人員推薦的某款產品,您一定要提高警惕。
      (4)辨真偽:不法分子常以表面的合法形式掩蓋非法集資的不法目的,請您多了解產品信息或交易背景的真實性,進而判斷其承諾的合理性,不要因貪小財而丟大義。
      (5)看資金劃轉:在正規理財產品銷售過程中,募集資金大都劃轉至銀行募集資金專戶。在非法集資活動中,募集資金大都劃轉至某個私人或第三方企業賬戶內。
5)問:非法集資將承擔什么法律責任?
      答:對進行非法集資活動的單位或個人,國家機關依法給予沒收違法所得、罰款、取締等行政處罰。構成犯罪的,國家依法追究刑事責任。
      對非法集資活動的參與者,《非法金融機構和非法金融業務活動取締辦法》(國務院令第247號)規定:因參與非法金融業務活動受到的損失,由參與者自行承擔。非法金融業務活動所形成的債務和風險,不得轉嫁給未參與非法金融業務活動的國有銀行和其他金融機構以及其他任何單位。

3、典型案例與警示
案例一:客戶在銀行營業網點外購買“高息理財產品”
      主題詞:不要在銀行經營場所外購買銀行理財產品
      案例簡述: 2013年6月和2014年3月期間,多名客戶在咖啡廳購買了某銀行客戶經理胡某推介的理財產品。胡某謊稱該理財產品“絕對保本”,且年收益率高達11% 。但是,該款理財產品實為某基金管理公司發售的私募基金產品,到期時未能兌現本金和收益。
      案例警示:當前,極個別銀行不法員工以高收益理財產品為誘餌,在銀行不知情的情況下,私自向銀行客戶銷售理財產品,最終導致法律糾紛和投資損失。銀行客戶可以從以下方式識別防范私售的理財產品:
      一是要對“高息”理財產品保持高度警惕。銀行客戶經理推介的理財產品不等同于正規的銀行理財產品,高收益理財產品不僅潛藏著巨大的投資風險,而且很有可能成為非法集資活動的誘餌。
      二是要選擇正規的銀行理財產品。銀行客戶可以查閱“中國理財網”公布的銀行自營理財產品目錄清單,也可以查閱銀行經營網點或銀行官方網站公布的銀行自營和銀行代理銷售的投資理財產品目錄清單。銀行客戶可以通過以上兩個途徑查詢選擇正規的銀行理財產品,不可輕信個別員工的虛假宣傳或誤導銷售。
      三是要選擇正規的銀行理財產品銷售渠道。正規的銀行理財產品均通過柜面、網銀等正規渠道銷售,銀行客戶不要在銀行經營場所外購買銀行理財產品。

案例二:某私募基金發行機構偷換“銀行托管”概念涉嫌欺詐投資者
      主題詞:正確認識銀行托管
      案例簡述:2011年1月,北京某投資公司與銀行簽訂了基金托管協議,在銀行開立了基金托管賬戶。2011年2月至2012年8月期間,該公司先后發行了5期私募基金,期限在12至18個月,年利率在15%左右。推介銷售過程中,該公司大肆渲染該私募基金為銀行托管,謊稱該投資項目為該公司與銀行合作投資的項目,風險低,收益高,吸引了眾多客戶購買。但從2012年起,該私募基金陸續到期后均不能兌付本金和收益。
      案例警示:銀行客戶要正確認識銀行托管。銀行托管一般是指銀行依照法律法規的規定和《托管協議》等合同文件的約定,安全保管賬戶資金、及時辦理資金劃轉的行為。
      當前,部分非法集資違法犯罪人員,假借銀行托管的名義,盜用銀行信用,騙取銀行客戶的信任和資金。銀行客戶要特別注意:銀行托管不等于銀行保證,銀行不承擔代銷理財產品、保證投資收益、兌付本金利息等法律責任。

案例三:第三方機構人員冒充銀行員工銷售私募理財產品
      主題詞:防范第三方機構人員冒充銀行員工銷售私募理財產品
      案例簡述:2013年7月,北京郊區某村拆遷,幾名身著類似某銀行員工制服的推銷人員,入戶動員村民購買利率為6.3%的一年期“存款”,并組織村民集中辦理資金劃轉手續。村民在“高息”的吸引下,紛紛購買了該“存款”。結果在2014年7月“存款”到期后,村民并未收到本金及利息。后經查明,所謂的“銀行員工”并非銀行從業人員,所謂的“存款”實為某資產管理公司發行的私募理財產品。
      案例警示:
      第一,客戶要選擇正規渠道辦理資金劃轉,不要在銀行經營場所外辦理存款業務或購買銀行理財產品。
      第二,客戶在辦理資金劃轉時,要注意區分存款與購買投資理財產品的區別,問清業務性質,看懂合同條款,留好業務憑證。
      第三,客戶在辦理資金劃轉時,要注意核實從業人員的身份,必要時可到銀行營業場所咨詢大堂經理或查看從業人員的身份信息。

三、消費者活動動態
中信信托開展金融知識普及系列活動
       為貫徹落實監管機構對金融企業持續推動金融消費者教育和金融知識普及工作的要求,中信信托于9月1日至9月30日組織開展了“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”系列金融知識普及活動。
       活動期間,中信信托通過在各財富中心現場擺放宣傳單頁、懸掛橫幅、放置電子屏和易拉寶、舉辦客戶活動、媒體宣傳等全渠道、多頻次開展宣傳。作為本次宣教活動的重點宣教點,北京京城財富中心前臺專門設有咨詢臺,為客戶提供金融知識解惑服務,并積極鼓勵客戶參與填寫金融知識宣傳教育活動評估問卷。其他各地財富中心也積極響應活動要求,通過舉辦豐富多彩的活動幫助消費者提升防金融風險意識,推動金融知識的廣泛普及。
       本次金融知識普及活動獲得了消費者的普遍好評,達到積極倡導消費者健康、理性投資的活動目的。未來中信信托將不斷開展形式多樣的消保宣傳工作,助力提升整個市場的金融風險防范水平。
中信信托舉辦“消費者權益保護”專題培訓
       為進一步貫徹落實監管機構對消費者權益保護工作的要求,全面提升公司整體消費者權益保護工作水平,市場管理部、人力資本部于9月19日聯合舉辦“消費者權益保護專題培訓”。財富管理部全員及各業務部門相關人員共150名員工參訓。 培訓邀請北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心的首席調解員聶榮敏老師作為主講人,培訓內容涵蓋消費者權益保護基礎知識、監管投訴處理流程、近期信托類投訴類型及典型案例等多個方面。
       近年來,監管機構不斷強化消費者權益保護理念,要求各金融機構將消保工作作為日常工作的重要組成部分。隨著公司財富管理業務的不斷發展,個人客戶數量也持續穩步增長,為了滿足更為嚴格的監管要求和更加多樣化的客戶訴求,進一步提升公司消費者權益保護工作的整體水平,就顯得尤為重要。
       培訓中,聶榮敏老師通過形象生動的真實案例講解了投訴處理過程中的要點、難點以及處理方法,讓員工受益匪淺。 本次培訓提高了員工對金融消費者的服務意識,強化了公司整體的消費者保護理念,為以后更好地滿足客戶需求,盡心處理客戶投訴奠定了基礎。未來市場管理部也將結合監管要求和工作需要,持續開展形式多樣的消費者權益保護宣傳和培訓工作。
中信信托公司開展銷售合規性現場檢查
      為進一步加強公司銷售合規性管理,提升金融消費者保護工作水平,5月14日至5月15日,中信信托副總經理涂一鍇帶隊,市場管理部、財富管理部相關負責人一行來到廣州、深圳兩地財富中心,現場對財富中心簽約室、電子屏、產品宣傳物料等的合規性進行檢查,并與財富中心客戶經理進行座談。
      涂一鍇在座談中要求財富中心要進一步優化合規銷售內部管理機制,加強內部培訓,不斷提升客戶經理合規銷售意識,做到警鐘長鳴。涂一鍇指出,公司對于違反合規銷售的行為零容忍,一經發現嚴肅問責到底,要求客戶經理務必守住合規銷售底線,要對規章制度長存敬畏之心,珍惜自己的職業生涯,珍惜公司聲譽,合規展業。
      近期,公司將陸續開展對其他財富中心的現場檢查,并結合電話回訪等形式全面提升合規銷售管理力度,將各項銷售合規性要求落到實處。
中信信托開展2019年“3?15”銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周活動
      3月11日至15日,中信信托組織開展了2019年“3?15”銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周活動。通過各財富中心辦公區域宣傳、客戶活動現場宣傳以及線上宣傳相結合的形式,形成“多層次”、“立體化”的教育宣傳氛圍。
      3月15日當天,北京財富中心和廈門財富中心舉辦客戶活動,圍繞如何保護消費者權益、以消費者為核心做好服務等主題做了宣傳講解,并將消費者權益保護相關的各類宣傳資料擺放在會議室入口,供參加活動的消費者領取閱讀。
      通過中信信托開展的教育宣傳活動,消費者紛紛表示學習到了豐富的金融知識,提高了風險甄別能力。作為金融機構,中信信托將努力保障金融消費者受教育權,積極組織參與金融知識普及活動,開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育,幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力和自我鑒別能力。
金融機構開展掃黑除惡專項斗爭在行動
為貫徹落實中央關于掃黑除惡專項斗爭的決策部署,堅決打贏掃黑除惡專項斗爭攻堅戰,根據中國銀保監會及北京銀監局相關要求,中信信托有限責任公司(下簡稱“中信信托”)于近期開展掃黑除惡專項斗爭工。
      根據監管層對銀行業金融機構掃黑除惡的相關要求,中信信托對以下涉黑涉惡線索進行排查,具體包括:金融機構在日常經營管理中發現的涉黑涉惡線索,包括但不限于非法放貸、暴力討債、非法設立金融機構和非法開展金融業務等問題;金融機構和從業人員涉黑涉惡問題,包括但不限于為黑社會性質組織犯罪提供資金賬戶、轉賬,協助將財產轉換為現金、金融票證、有價證券,協助將資金匯往境外,為黑社會性質組織和個人從事涉黑涉惡活動提供金融信貸服務,錄用涉黑涉惡人員,與涉黑涉惡組織和個人開展信貸等形式的業務合作等問題;重點打擊活動領域行為線索。對于銀行業領域,要重點打擊非法設立從事或主要從事發放貸款業務的機構或非法以發放貸款為日常業務中的下述行為:利用非法吸收公眾存款、變相吸收公眾存款等非法集資資金發放民間貸款的;以故意傷害、非法拘禁、侮辱、恐嚇、威脅、騷擾等非法手段催收貸款的;利用黑惡勢力開展或協助開展業務的;套取金額機構信貸資金,再高利進行轉貸的;面向在校學生非法發放貸款,發放無指定用途貸款,或以提供服務、銷售商品為名,實際收取高額利息(費用)變相放貸的;銀行業金融機構工作人員和公務員作為主要成員參與或實際控制人的。除此之外,還會對其他涉黑涉惡問題進行排查。若發現涉黑涉惡相關線索,可通過熱線電話(010-59902745)、電子郵箱(hgglb@citictrust.com.cn)進行聯系。
四、消費者投訴指南
1、客戶投訴渠道:
      ?電話:95558-3            [自然日9:00-18:00]
                 010-59902874   [工作日9:00-17:00]
      ?郵箱:trust_service@citictrust.com.cn

2、投訴處理流程:
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